Faites-vous partie des gens qui ont intégré facilement à leur mode de vie les avancées de la technologie des processus de recherche et de consommation?

Les nouvelles technologies : Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, Apprentissage Profond, Robot Conversationnel (Chatbots) ou même l’Intelligence Artificielle se développent à un rythme effréné pour venir bousculer nos approches de consommation et soutenir l’entreprise qui est à la recherche de toujours plus de données pour mieux s’ajuster et personnaliser son offre à chaque client. Jusqu’à tout récemment, dans certains films, on voyait ces avancées technologiques comme de la science-fiction. Du film Le cinquième élément, de Luc Besson, AI ou Rapport minoritaire, de Steven Spielberg, Blade Runner, de Ridley Scott , Her à The Matrix. Aujourd’hui, on y voit une incursion dans notre futur potentiel rapproché ou même, dans certain cas, dans la réalité.

Portrait de l’impact de la technologie sur la consommation

Démocratiser les termes et leurs utilisations

Avant d’aller plus loin, voici quelques différences notoires ainsi que les utilités de ces différentes technologies.

Réalité Augmentée (AR) : Superpose des objets virtuels et des informations contextuelles dans un environnement physique réel et actuel. Permet d’enrichir le monde réel d’informations virtuelles créées par un programme informatique, dans le but d’intensifier la compréhension et l’interaction de l’utilisateur avec son environnement. Se fait principalement à partir de téléphones intelligents ou de tablettes où il est possible de visualiser des objets ou des situations en 3D.

Utilisations multiples en vue de l’apprentissage sous forme de simulation ou de formation interactive, d’expérience client permettant de visualiser un produit en 3D dans un environnement réel. Collaboration en temps réel pour tester et raffiner un design de produit ou localisation de ce qui nous entoure en temps réel.

Réalité Virtuelle (VR) : Permet à l’utilisateur une immersion complète dans un environnement numérique artificiel.  S’opère souvent, et encore, grâce à des lunettes et des casques singuliers ou encore un écran sophistiqué. Généralement beaucoup plus couteux et, à l’heure actuelle, moins accessible.

L’utilisation peut se faire en vue de s’immerger dans un environnement manufacturier ou une aire de services qui reproduiraient un environnement réel ou imaginaire afin de créer des situations et de faire vivre une expérience en immersion complète.

Réalité mixte (MR) : Réalité hybride, soit un environnement dans lequel les objets du monde réel et d’un monde virtuel peuvent coexister et interagir. C’est ce qui s’est passé avec le HoloLens de Microsoft qui interagit avec un monde virtuel via Skype.

Microsoft HoloLens pour Skype

Image de Julia Tokareva, Consultante chez RubyGarage.

Agent Conversationnel (Chatbots): Programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. On y intègre aussi le robot qui remplace à certains égards, notamment pour des informations simples, l’humain.

La technologie de la reconnaissance vocale progresse bien même si les défis demeurent encore nombreux. Nécessite, entre autres choses, beaucoup de données afin de développer un système robuste s’adaptant à diverses langues et variations d’intonations, selon les individus, etc.  Toutefois, les bases de données sont beaucoup plus évoluées grâce au développement de l’Apprentissage Automatique, l’une des branches de l’Intelligence Artificielle.

Apprentissage Profond (Deep Learning): Cet apprentissage est inspiré de la structure du cerveau humain. Il fait partie de l’apprentissage automatique. En gros, il s’agit  de la discipline scientifique qui étudie les façons dont les ordinateurs peuvent tirer des apprentissages issus de données. Les algorithmes à la base de ces apprentissages acquièrent et extraient des connaissances opérationnelles en lien avec l’historique et l’évaluation de données. Plus il y a de données, plus l’apprentissage s’approche de celui de l’humain et  permet de prédire les préférences et d’orienter les choix.

Lorsque l’on intègre les algorithmes d’apprentissage automatique et la capacité à utiliser la connaissance provenant des algorithmes de recherche opérationnelle de l’apprentissage profond, cela fait émerger l’Intelligence Artificielle. 1

Une notion difficile à saisir mais que nous démystifierons par le biais de divers exemples.

Applications dans le monde des affaires… la pointe de l’iceberg  

Il ne se passe pas une journée sans que de nouvelles informations sur les avancées des technologies et leur utilisation dans le monde des affaires nous parviennent. Près de la moitié, sinon plus, des nouvelles start ups ont comme base l’application ou l’utilisation de technologies nouvelles.

Applications du AR et VR

Près de chez nous, Surmesur.com offre aux usagers, grâce à la réalité augmentée, de concevoir de A à Z leur propre chemise. En magasin ou via la plateforme web, un outil est disponible et combine la réalité augmentée et un environnement interactif 3D .

Des entreprises comme Ikea, Apple, Google (ARCore)  et Amazon (AR View) ont toutes créé et intégré des applications AR afin de permettre aux consommateurs de visualiser leur produits avant achat (soit en provenance d’un catalogue ou via une photo) et de le voir dans leur environnement réel. Le but étant de limiter les retours et d’assurer la satisfaction du consommateur et une interaction personnalisée.

Voici quelques exemples :

Ikea Place app 

Apple ARKit

Le RA et la RV ont aussi plusieurs applications intéressantes dans des domaines tels que la construction, la santé, la défense ou la formation profesionnelle en temps réel!

RA et VR dans domaine de la construction

À Montréal, on l’utilise déjà dans nos trop nombreux sites d’expérimentation!

À l’aide de la Réalité Mixte, le professeur et chercheur Amine Hammad du Concordia Institute for Information Systems Engineering (CIISE), a développé une approche pour favoriser les interactions entre les spécialistes et les agents sur le terrain et pour assurer la sécurité du personnel lors de la réalisation des projets de construction. De manière concrète, cela s’effectue en superposant des objets virtuels en 3D et des informations textuelles aux structures ou machines de construction sur le chantier. 3

  • Une tablette ou un téléphone intelligent en Réalité Augmentée permettent à l’inspecteur sur le terrain de recevoir les directives du gestionnaire;
  • Une application de virtualité augmentée installée sur un ordinateur de bureau ainsi qu’un casque de réalité virtuelle permettent au gestionnaire de communiquer avec le travailleur sur le terrain.

Un prototype de ce système a été développé et testé lors d’une étude de cas sur la maintenance de bâtiments. Jusqu’ici, les résultats sont efficaces et facilitent la prise de décision, évitant ainsi des problèmes potentiels.

RA et VR dans domaine médical

On a déjà commencé à utiliser des simulateurs en Réalité Virtuelle pour élargir les apprentissages de l’opération chirurgicale et mieux préparer les intervenants lors de l’opération. L’émission Découverte traitait d’ailleurs de l’application lors d’une chirurgie du genou.

RA et VR dans domaine du commerce au détail

Décathlon a modélisé tous ses formats familiaux de tentes de camping en 3D. Il est possible de les visualiser et d’expérimenter les différents modèles en magasin grâce à leurs casques de réalité virtuelle. On peut ainsi constater si ce format nous convient, car seul le modèle individuel est exposé. Cette technologie permet de se mouvoir à l’intérieur comme à l’extérieur de la tente et d’effectuer un  choix éclairé. 

Applications des Agents Conversationnels

Starbuck a intégré  MyStarbucks Barista qui, dans certains de leurs cafés, prend votre commande vocale.

Lowes a mis en place le LoweBot, un robot qui répond à des questions simples de consommateurs, mais aussi d’employés en suivant constamment l’inventaire pour déterminer ce qui est sur les tablettes et avoir un aperçu du réapprovisionnement nécessaire sur le plancher.

Application d’Apprentissage Profond – Intelligence artificielle

En lien avec l’Intelligence Artificielle, nous sommes aux premiers balbutiements de l’utilisation de cette technologie dans le domaine des affaires.  Nous sommes à intégrer l’Apprentissage Profond pour mieux prédire les comportements et raffiner les offres. Ce n’est que le début.

Target a tenté une approche il y a de cela déjà quelques années, soit  en 2012, en utilisant des données en vue de marketing prédictif. Les résultats ont été très surprenants et ce cas est devenu célèbre!   En analysant et développant des algorithmes de prédiction, Target a pu prédire et déterminer, à quelques jours près, le stade de grossesse auquel une jeune fille se trouvait.  Ils ont donc envoyé des coupons rabais ciblés par la poste à cette jeune maman de de 17 ans, sachant qu’elle ne magasinait pas en ligne.  L’envoi comprenait des produits destinés aux futures mamans (berceaux, vêtements pour bébés, etc.). Léger pépin! Le père de la jeune fille n’était pas encore dans le secret. Il a lui-même réceptionné les bons de réductions. Le père énervé de cette mauvaise plaisanterie s’est présenté furieux au Directeur du cetre Target. Sa surprise a été double.!

D’autres entreprises se sont récemment lancées dans cette aventure. C’est le cas de Loca Logic, une entreprise montréalaise qui cumule des données pour quantifier les aspects qualitatifs d’une ville, aide les sites d’agents et promoteur à cibler rapidement et efficacement des propriétés alignées avec les demandes clients. Un compétiteur, Nest Ready, offre des services similaires en fournissant aux professionnels du milieu des données personnalisées sur les préférences et comportements d’acheteurs potentiels. Cela afin de cibler adéquatement les propriétés pertinentes et susceptibles de se vendre.

Il existe une multitude d’applications et ce n’est encore que le début. Il faudra suivre cela de près.

La technologie au service de l’humain ou vice versa?

J’avoue tenter suivre toutes ces avancées de près, mais être simultanément dépassée par la rapidité avec laquelle l’intégration de ces technologies modifie la relation d’affaires. Celle-ci devient davantage axée sur l’efficacité et la rapidité que sur l’humain. Étrangement, on tente de personnaliser l’expérience client, mais l’entreprise passe surtout pas l’analyse mathématique de données plutôt que par un contact réel et continue avec l’interlocuteur.

Je suis certes en faveur de l’évolution et de la mise de l’avant d’innovations technologiques nécessaires et faisant partie intégrante de la réalité actuelle et future, ne vous méprenez pas. Ceux qui refusent ces avancées ne survivront fort probablement pas à la suite, mais je me pose tout de même la question à savoir la place que tiendra l’humain avec l’arrivée de toutes ces machines. Que signifiera  être humain dans l’avenir?

Des réflexions que soulève d’ailleurs Nicholas Thompson, rédacteur en chef du Magazine Wired et cofondateur du site Atavist lors d’une récente entrevue en lien avec les avancées technologiques accordée au journal Les Affaires dans le cadre de la conférence Genium360.

«Il est vrai que la technologie n’est plus un outil, elle est devenue une composante de notre culture. Mais il faut se questionner sur les impacts qu’aura celle-ci sur le monde dans lequel vivront les prochaines générations. Le vrai défi dont on ne parle pas suffisamment, est la cohabitation homme-machine. Comment apprendre à travailler ensemble?». 4

Une nouvelle innovation pour faciliter cette intégration peut-être? Pensez-y!

Magali Pelletier est entrepreneur, stratège et formatrice. Elle Cumule plus de 15 ans d’expérience professionnelle en entreprises manufacturières et de services comme spécialiste en gestion marketing et stratégie de développement de produits. Consultante depuis 2013, elle offre des services de consultation, des formations sur les grands thèmes actuels en gestion et développement de l’innovation et effectue des études d’opportunités pour explorer de nouvelles idées ou marchés. www.strategiemp.com

Sources :
  1. Magazine Gestion, Les données au services du savoir, Yoshua Bengio et Andrea Lofi.  P69, Volume 42 No1 Printemps 2017.
  2. Les Affaires, Chronique de3 Diane Bérard, P20. Avril 2018
  3. ID MTL, LA réalité virtuelle et réalité augmentéeé : Technologies de pointe au cœur de l’innovaiton à Montréal, En vedette, Publications, Janvier 2018. (lien https://ville.montreal.qc.ca/idmtl/realite-virtuelle-et-realite-augmentee-technologies-de-pointe-au-coeur-de-linnovation-a-montreal-partie-2/)
Références :

https://www.nchannel.com/blog/ecommerce-stats-trends-online-shopping/

https://www2.deloitte.com/insights/us/en/focus/tech-trends/2016/augmented-and-virtual-reality.html

http://www.realitytechnologies.com/business

Journal Les Affaires, 19 Mai 2018

https://www.microsoft.com/en-us/hololens

https://hbr.org/2017/11/a-managers-guide-to-augmented-reality

https://www.insider-trends.com/2018-update-50-best-retail-tech-startups/

https://www.forbes.com/sites/quora/2018/02/02/the-difference-between-virtual-reality-augmented-reality-and-mixed-reality/#63148ff82d07

https://www.futura-sciences.com/tech/definitions/internet-chatbot-15778/