Améliorez vos talents de communicateur

De retour de cette période de festivités, je constate à quel point le temps des fêtes peut être formateur. Avec le recul, je réalise qu’il s’agit du moment idéal pour parfaire ses habiletés communicationnelles! Combien de discussions avez-vous tenues ou dû animer, avec des personnalités très différentes autour d’un bon repas?  Que ce soit pour discuter de divers sujets d’actualités, gérer les petits conflits d’intérêt familial ou partager simplement vos vœux et souhaits? C’est à ce moment que l’on observe à quel point développer ses habiletés en communication sert en toutes occasions.

Défis des communications internes en milieu de travail

Généralement, les débuts d’année en entreprise sont des moments clés permettant de mettre de l’avant de nouveaux projets et ainsi d’en communiquer aux employés, partenaires ou collaborateurs la teneur et la direction souhaitée. Une tâche ardue si l’on en croit les divers sondages reliés aux défis communicationnels internes en entreprise.

Une recherche intéressante effectuée par Gallup dans le cadre d’une étude sur les professionnels de la communication débouche sur des conclusions qui en disent long.¹

• 73% des professionnels en communication participant à la recherche ont mentionné la difficulté de communiquer des nouvelles de leur entreprise aux employés. Ces derniers étant de plus en plus en mouvement et souvent délocalisés dans le monde. Les employés se sentent déconnectés et ont l’impression de passer à côté d’informations et de nouvelles importantes relatives à leur compagnie,
• 37% d’entre eux ont mentionné que le travail en silo est le défi numéro 1 auquel ils font face en termes de communications internes. De manière vulgarisée, c’est la tendance de chaque département à travailler de manière isolée pour l’atteinte de ses résultats plutôt que grâce à une vision, intégration et participation globale de tous départements confondus pour l’atteinte d’objectifs plus vastes et communs.

Communiquer clairement est le nerf de la guerre pour l’entreprise.  La communication sert au bon fonctionnement de l’entreprise tant pour transmettre et obtenir de l’information, questionner, prendre une décision, résoudre un problème, exprimer des idées, que pour partager une rétroaction, motiver les troupes, développer des liens et des relations, etc.  Elle est à la base de tout et les personnalités souvent citées comme gestionnaires ou leaders d’excellence par divers magazines, l’ont bien compris. Qu’il s’agisse de Alexandre Taillefer, Richard Branson, Simon Sinek, Danièle Henkel, Jacques Nantel, Isabelle Hudon, Sophie Brochu pour n’en nommer que quelques-uns, ils possèdent tous cette habileté.

À la base, communiquer peut paraitre d’une simplicité désarmante. Il s’agit simplement que l’émetteur transmette au récepteur son message par le bon canal et qu’il reçoive au final un feedback confirmant que le destinataire a bien saisi l’information. Malheureusement, et vous l’avez sans doute expérimenté en pratique, cela est beaucoup plus difficile à concrétiser puisque le processus est truffé d’obstacles pouvant influencer le contenu du message et son interprétation.

Les obstacles à contourner pour communiquer efficacement

Pour bien réussir sa communication, il est impératif de garder en tête qu’au centre de tout se trouve l’humain. Donc de nombreux biais pourront entraver l’efficacité de votre communication². Il importe de connaitre les tendances psychologiques du comportement humain, ses raccourcis et les facteurs qui influencent sa réceptivité et sa disposition à bien recevoir un message. Il faudra adapter son discours pour en tenir compte et ainsi avoir plus de succès.

Ainsi, avant de communiquer avec votre interlocuteur, il serait pertinent de répondre à ces quelques éléments pour vous ajuster :

• Demandez-vous si le « timing » est le bon (Moment choisi pour communiquer)?
  • Discuter d’un projet en difficulté et de retards inévitables avec votre patron alors qu’il vient tout juste de se faire annoncer des coupures budgétaires n’est pas le meilleur moment. Patientez avec de présenter le tout.
• Votre interlocuteur est-il concentré et capable de recevoir votre message ou est-il dérangé par divers éléments hors de son contrôle qui peuvent le rendre anxieux ou préoccupé (Écoute sélective et Bruits)?
  • Après une courte discussion de courtoisie, vous apprenez que votre collègue vient de recevoir un appel qui le turlupine et vous voyez qu’il est concentré sur cette dernière conversation. Ce moment n’est pas idéal pour discuter d’un sujet clé dans la réussite du votre projet.
• A-t-il une prédisposition négative face à un sujet particulier qu’il pourrait s’avérer important pour vous de connaitre afin d’orienter le sujet d’une façon plus subtile, de désamorcer les a priori, ou de trouver un terrain plus neutre pour favoriser l’échange (Idées préconçues et Tendance à juger)?
  • Si vous devez proposer à votre direction diverses idées innovantes axées sur le développement social alors qu’elle semble très frileuse vis à vis ces types de projets, il serait peut-être judicieux de dénicher au préalable des alliés, d’essayer de comprendre ce qui sous-tend ce biais face à ce type de projet et ainsi d’offrir des arguments bien articulés et des informations fondées pour parer à ces réticences.
• Vient-il de recevoir une mauvaise nouvelle, a-t-il passé une bonne matinée à la maison, sort-il tout juste d’un bouchon de circulation l’ayant irrité (Émotions)?
• Qui est votre interlocuteur : quel est son univers, ses repères sociologiques, culturels ou politiques, d’où vient son expérience et comment façonne-t-elle sa façon de penser aujourd’hui (Cadre de référence)?
• Quelle sera la meilleure façon de vous adresser à votre interlocuteur et d’attirer son attention? Par courriel, téléphone, en personne? Pourra-t-il cerner votre intention correctement (Moyen de communication)?
• Quels mots choisirez-vous pour atteindre le but souhaité et transmettre adéquatement, le bon « ton » et la teneur de votre message (Vocabulaire)?
• Observez le non-verbal de votre interlocuteur. Décelez-vous les signes du stress? Visage crispé, corps raide et peu détendu ou encore un visage souriant ou plutôt fatigué, une expression d’ouverture à l’échange, ou plutôt l’inverse avec des bras croisés, etc. (Non-verbal).

Il existe d’excellents livres sur la communication non-verbale, en voici quelques-uns:

• Je lis en vous, savez-vous lire en moi, de Annabelle Boyer
• Le langage universel du corps, de Philippe Turchet
• Ces gestes qui nous trahissent, de Joseph Messinger
• Article intéressant : Communication non-verbale : ces gestes qui nous trahissent.

Toutes ces questions devraient vous permettre de chercher de l’information ou de questionner l’interlocuteur pour mieux le comprendre et déceler ces obstacles avant de débuter la discussion. Il est dit que pour développer un produit il faut savoir écouter et observer son client dans son environnement. Cela permet de comprendre à qui l’on s’adresse et de répondre à ses besoins. Cette habileté s’avère tout aussi essentielle pour communiquer efficacement au quotidien.

Le but ultime pour une communication efficace est de parvenir à le faire de façon régulière, claire et fluide avec les interlocuteurs ciblés pour s’assurer qu’ils s’impliquent activement en ouvrant un dialogue. Ils doivent devenir à leur tour des outils de communication influents.

Gardez toujours en tête que vos employés sont aussi des clients et l’inverse est aussi possible. Ils peuvent avoir énormément d’influence sur la réussite ou l’échec d’un projet, d’un produit ou d’une idée.

En conclusion, je vous propose d’appliquer les 5 principes de base pour pour favoriser une communication plus fluide et optimale². Tester-les et vous verrez que plus on les applique,  plus on voit de résultats probants!